En un negocio los clientes son la principal fuente de ingresos, todos los sabemos y entre diversos problemas que podemos tener cuando emprendemos, el perder clientes es uno de los principales. La principal tarea que se debe hacer para poder fidelizar clientes es ofrecerles el mejor servicio, solo de esta manera tus clientes permanecerán por más tiempo contigo.
Las razones por las cuales se pierden clientes son sencillas de enlistar.
- Puede que tu servicio sea malo y que tus clientes no pueden justificar el precio que les estás pidiendo..
- No encuentran algo más que un producto tangible. Los clientes que permanecen por más tiempo son los que sienten que les aportas valor y no solo un producto.
- Tal vez no estás conectando correctamente con tus clientes, es decir, no estás usando los medios, estrategias o formas de relacionarte con ellos.
Sabemos que cuando las ventas comienzan a bajar es porque algo no está funcionando y ahí es donde nuestra mente emprendedora comienza a generar ideas para dejar de cometer tantos errores y superar esos obstáculos. Para ello existen diversas técnicas que te pueden ayudar a fidelizar a tus clientes, sin embargo, lo que quiero compartirte en este nuevo artículo son 7 acciones que tú, junto con tu equipo, deben realizar para retener a tus clientes actuales así como también lograr que regresen aquellos que ya no te compran.
Aunque tal vez lo tengas presente, te recuerdo que todas tus acciones tienen un efecto (positivo o negativo) que definen tus resultados. Si tus acciones son lo más productivas o positivas entonces tienes más probabilidades de obtener resultados increíbles y lo mismo se aplica con tus clientes.
Si a tus clientes les das un buen servicio, un buen producto, te comunicas de la mejor manera y estás siempre consciente de que estás a sus servicio, entonces tienes un punto a favor con el cual podrás en un futuro fidelizarlos o mantener una relación a largo plazo con ellos.
Tus clientes te recordarán por tus servicios
Si algo impacta más a las personas es la manera en la que las tratas y te relacionas con ellas. En una nueva conversación, la gente agradece cuando la escuchas y te interesas en sus puntos de vista, eso es lo que les dejas como impresión. Hay gente que al final de la conversación terminan con una sonrisa o incluso puedes notar su felicidad cuando realmente prestas atención a lo que te están diciendo.
Al final terminan yéndose contentos y considerándote una posible amistad o contacto. Lo importante es ser un buen oyente en vez de estar hablando todo el tiempo. Por lo general, las personas odian a los que solo quieren exponer siempre sus ideas y tienen poca disposición de ceder la palabra.
Ahora, aplicado con tus clientes pasa lo mismo, un punto importante para tener citas de negocio exitosas es escuchar a tu interlocutor. Tus clientes se sentirán agradecidos y se llevarán una mejor impresión de ti. No importa qué tan importante sea lo que tengas que decir, siempre disponte a escuchar.
Incluso escuchando puedes generar ventajas en tus citas o en tus conversaciones. Por ejemplo, cuando escuchas a tu interlocutor puedes formular preguntas con las cuales la plática se prolongue o puedes saber lo que el cliente realmente quiere. En ocasiones, el nivel de probabilidades de cerrar una venta se obtiene escuchando lo que tu cliente está buscando.
Acciones para fidelizar clientes
Tus clientes se vuelven fieles a tu marca o generan relaciones perdurables contigo porque les gusta lo que les ofreces. Sencillo, si tu producto o servicio es de buena calidad o buen precio entonces ten por seguro que querrán regresar a comprarte. Pero la fidelización no es tan sencilla como suena, para conservar a tus clientes debes mantener una buena relación con ellos y esas buenas relaciones se crean de una sola forma: a través de tus acciones.
A continuación te diré 7 acciones que son claves para que fidelices a los clientes de tu negocio:
1. Nunca pierdas contacto con ellos
Es un error pensar que una vez terminada la compra, se termina la relación y comunicación con el cliente. Si quieres que tus clientes vuelvan a comprar ¿por qué dejas de comunicarte con ellos? Las relaciones con los clientes son como las relaciones de amistad, siempre se mantienen en contacto aún cuando no tengan un proyecto o compra que los relacione. Hazle saber que no es un cliente más, sino que te colocas en posición de servicio para cuando él requiera de ti.
Algunas formas en las que te puedas mantener en contacto con ellos son:
- Envía mensajes de correo electrónico, WhatsApp o llamadas telefónicas compartiendo información valiosa y útil para la persona.
- Crea una comunidad por medio de redes sociales y comparte contenido de valor constantemente.
- Incluso puedes crear alianzas estratégicas y llegar a convertirlos en socios.
Mantener comunicación constante con ellos prolonga la relación tanto comercial como personal y eso también genera valor.
2. Pregunta e investiga
Si tus clientes han dejado de comprar es porque tu oferta no fue del todo satisfactoria. Para conocer las verdaderas razones de tus clientes tendrás que preguntarles directamente a ellos ya que son los únicos que pueden darte una respuesta concreta. Puedes hacerlo a través de encuestas, o mejor aún, por medio de una llamada telefónica para tener más cercanía.
Ellos mismos te dirán si el producto fue bueno o malo, si el servicio que se les proporcionó fue de su agrado e incluso saber cómo se sintieron con el trato que se les dio. Al investigar abres una fantástica oportunidad para saber en qué puedes mejorar tú como emprendedor, y al mejorar puedes hacer crecer tu negocio, captar más clientes y fidelizarlos, o hacer que vuelvan los que se fueron.
3. Ayúdalos a tener más clientes
Puede sonar contradictorio o incluso ilógico que por ejemplo, si tú estás perdiendo clientes ayudes a tus clientes a conseguir más. Sin embargo, esta es la mejor forma de fidelizarlos y de crear tu éxito y el de tu negocio. Si has asistido a algunos de mis talleres debes saber que mi enfoque está puesto en ayudar a los demás primero para sembrar mi propio éxito.
La vida es un ciclo en donde lo que damos a los demás es lo que por ley regresa a nosotros. Es decir, que si ayudas a tus clientes a conseguir más clientes por ley es lo que obtendrás también. Así que es momento de olvidarte del egoísmo o la envidia y enfocarte en ayudar a otras personas o emprendedores que, al igual que tú, necesiten clientes para su negocio. Créeme ¡funciona!
Ayuda a otras personas que estén pasando por el mismo problema que tú y verás cómo tu negocio empieza a prosperar.
4. Ocúpate de ellos
Así como te ocupas de las necesidades de tu familia, pareja, hijos o padres, así deberás ocuparte de las de tus clientes. Me refiero a que tendrás que escucharlos para conocer sus necesidades y poder hacer algo por ellos. No solo te preocupes por ellos ¡ocúpate! Haz algo para ayudarlos.
Puedes darles opciones de servicio, de pago o diversos beneficios más que también puedan generar una fidelidad con tu negocio. Cuando tus clientes tengan en cuenta que los estás ayudando y te preocupas por ellos, su relación mejorará.
5. Lo importante es servir antes que vender
Este punto puede que también suene contradictorio para ti. Porque ¿cómo dejar en segundo plano el tema de las ventas si ese es tu objetivo principal? Déjame decirte que así como el dinero es un efecto, las relaciones comerciales que generes con tus clientes también lo son. Son el efecto de hacer acciones que generen valor para la persona, cuando se genera este valor se crea ya sea una relación perdurable o en el caso de tus clientes, logres retenerlos.
Uno de los principales objetivos de algunos vendedores es buscar una cantidad más grande de comisiones, no digo que está mal porque cada persona fija sus propios objetivos pero los buenos vendedores y los que aseguran el cierre de una venta son los que ponen sus servicios antes que el dinero. Preocuparte primero por satisfacer las necesidades y estar al servicio de tus clientes puede asegurar un mayor cierre de ventas.
Cuando te preocupas más en querer servir al mercado con tus productos o servicios lo demás se vuelve secundario y por efecto natural llega a ti.
6. Acepta las sugerencias o quejas
Como emprendedores o líderes debemos estar abiertos a los consejos o las sugerencias que nos dan, cuando se tiene un negocio las quejas o sugerencias que los clientes nos proporcionan tienen un peso mucho mayor porque está en juego la empresa. Tus clientes molestos o disgustados son los mejores porque te ayudan a mirar los huecos en tus procesos, defectos en tus productos o servicios e incluso la ineficiencia de los mismos.
Para mejorar tu negocio deberás escuchar las quejas de tus clientes y poner tu enfoque para encontrar la razón por la que algunos de ellos han dejado de comprar. Las encuestas o la investigación son una forma de conocer el problema raíz. Así que escucha detenidamente a tus clientes, ellos son los que reciben la oferta, por lo tanto son las mejores personas para darte un feedback de lo que estás haciendo.
7. Sé agradecido con tus clientes
Por lo general, el agradecimiento pasa desapercibido en la vida de muchas personas. Y es que agradecer no solo se debe hacer cuando recibimos favores o en circunstancias importantes. Debes estar agradecido siempre, cada día, a cada hora, incluso cuando se trate de cosas que puedan parecer insignificantes como por ejemplo, estar agradecido por el automóvil en el que te transportas a diario.
Tal vez suene algo sin sentido pero ser agradecido te hace más feliz porque te tomas el tiempo para reflexionar y apreciar lo que tienes. Lo mismo debes hacer con tus clientes, debes agradecerles siempre, desde una respuesta a un e-mail hasta agradecer el tiempo que te haya otorgado por una cita o llamada de negocios.
Mostrar gratitud hacia tus clientes hará que la relación comercial sea más sólida. Recuerda que tu negocio vive gracias a las ventas que haces, y si no hay ventas, no hay negocio. Agradece a tus clientes su confianza en ti, en tu negocio y en tu equipo de trabajo.
Y una acción más…
8. Practica la honestidad
Sé una persona auténtica, y logra que tu negocio también lo sea. Nunca le mientas a tus clientes porque en el momento en el que te descubran habrás perdido una relación comercial o personal. Mentir no es la mejor manera de fidelizar clientes en tu negocio, más bien es la mejor manera de perderlos.
Logra que te tengan confianza y que también confíen en tu negocio. Todos huímos de las personas que nos generan desconfianza, si tus clientes no confían en ti simplemente se alejarán.
Conclusión
Retener o mantener a tus clientes debe ser un objetivo por el que tú y tu equipo trabajen a diario porque las relaciones se construyen con base al tiempo y a la confianza. Cuando tus clientes confíen en ti habrás creado una relación más profunda que la de empresa-cliente.
La forma en la que sirvas a tus clientes influirá para que decidan seguir comprando o simplemente alejarse de ti. Las personas que te compran son seres humanos como tú y debes tratarlos como tal.
Te pregunto. ¿Cómo estás fidelizando a tus clientes? ¿Cuál de estas prácticas estás aplicando en tu negocio?
